为进一步规范客户服务管理，保障客户合法权益，提升客户服务体验，畅通客户意见反馈及投诉渠道，我司现将官方客户投诉受理渠道、服务热线、受理时间及投诉处理全流程进行公开公示，接受广大客户及社会监督。
一、官方投诉受理渠道
为保障客户诉求能够快速、高效、正规处置，我司设立多渠道、全天候客户投诉反馈通道，所有投诉统一登记、统一流转、统一闭环，全程留痕、可查可溯。
1. 官方投诉服务热线
投诉热线电话：【0512-86178300】
受理服务时间：周一至周日 09:00-21:00
2. 线上公示投诉渠道
官方网站投诉留言通道、企业官方客服邮箱、线上客服咨询端口，客户可通过文字留言、邮件反馈等方式提交投诉及建议。
二、投诉受理原则
（1）无条件受理原则：对客户提出的合理诉求、异议、投诉问题全面受理，无推诿、无拒绝、无拖延；
（2）公开透明原则：投诉受理、核查、处置、回访、闭环全流程公开规范，处置标准透明、处理结果可反馈；
（3）快速响应原则：实行分级限时处置机制，做到快受理、快核查、快处置、快闭环；
（4）全程留痕原则：所有投诉记录、沟通录音、处置单据、整改资料全程存档，可追溯、可复核。
三、官方标准化投诉处理流程
1. 投诉受理登记
客户通过热线、线上、现场等渠道提交投诉后，我司受理人员10分钟内完成信息登记，完整记录客户信息、联系方式、投诉内容、核心诉求、投诉渠道等关键信息，同步录入官方台账系统，完成工单建档。
2. 投诉分级判定
根据客户投诉内容、风险等级、影响范围，将投诉划分为一般投诉、严重投诉、重大投诉三个等级，匹配对应层级负责人专项跟进处置，杜绝风险升级。
3. 全面核查取证
针对投诉事件调取全量沟通记录、通话录音、业务台账等资料，客观核实事件全貌，精准区分有责、无责及管理责任，2小时内完成责任判定与问题复盘。
4. 客户安抚与问题处置
针对客户诉求第一时间开展情绪安抚，有责问题立即致歉、落实整改、纠正违规行为；无责问题耐心解读政策规则、澄清误解，为客户提供合规、合理的解决方案，严禁虚假承诺、私下处置。
5. 整改优化与进度反馈
针对投诉暴露的问题落实专项整改，优化作业流程、服务话术与管控机制，对客户实时同步处置进度，确保客户知情、认可。
6. 客户回访与闭环归档
所有投诉办结后100%完成客户回访，确认客户无异议、无遗留问题，收集客户服务建议；所有投诉资料统一归档，一案一档、全程闭环，定期汇总复盘，持续优化服务质量。
四、投诉服务承诺
（1）所有客户投诉严格按照标准化流程限时处置，不拖延、不积压、不隐瞒；
（2）坚持公平、公正、公开处置原则，保障每一位客户的合法权益；
（3）持续优化服务体系，通过投诉复盘整改，从源头降低服务问题发生率；
（4）欢迎广大客户及社会各界监督，我司将持续提升服务专业性、规范性与满意度。
公示单位：江苏汇通金科数据股份有限公司
公示日期：2026年05月19日

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